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总裁马英尧:精品酒店服务为本 连锁化之路漫长

2015-04-03 分享 收藏

  3月25-27日,中国饭店2015年会暨第十五届中国饭店全球论坛在广州举办。会上,尚客优集团董事长、总裁马英尧就酒店业迈入“精品化”时代之后,精品酒店应该如何运营等问题分享了自己的看法。
  极致服务是精品酒店的核心竞争力
  精品酒店从一出现就广受关注,何为精品酒店?业内素有“精品酒店的标准就是没有标准”的说法,而在马英尧看来,精品酒店必须具备一定的品质、有一定设计感、而最核心的一点是必须要把服务做好。
  “精品酒店包含了五星级到一星级,各个星级都应该有自己的特色,并且针对不同的客户群体提供超值服务。比如说经济型酒店,你做一个200块钱的房价,但是硬件和服务却好于普通经济型酒店10倍,那这个酒店便可以称为一个便宜的精品酒店。”马英尧说,不论精品酒店是什么等级的,首先,它必须具备一定品质,第二,是有一定设计感,第三,服务必须要好。
  “酒店是一个住宿的场所,是我们服务的场所,酒店行业不管怎么变化,都是一个服务行业,核心是如何把客户服务好。”马英尧表示,一个品牌的包装、定位和客户群体的区分只占10%,核心还是要把服务做好。针对100元-500元之间的消费群体,尚客优去年推出了精选酒店,将经济型酒店客群金字塔顶端的人群分离出来。尚客优精选酒店采用3000元的床垫,马桶、洗手间、淋浴是完全分开的,做得迷你而美。对于经济型酒店客群来说,尚客优精选酒店就是一个精品酒店,花费与普通经济型酒店差不多的价格,却得到了超乎预期的服务。
  服务大众VS服务小众 设计师应把握好“度”
  酒店业“精品化”时代,生活方式精品酒店、设计师精品酒店、艺术型精品酒店各领风骚。当在论坛上被问及对设计师精品酒店的感想时,马英尧表示,设计师自己玩酒店,首先要搞清酒店的受众是谁,并判断他的需求。
  “在设计方面,我跟设计师开会的时候,经常会强调的一点就是,伟大的设计师和厉害的厨师是一回事,因为每个消费者不懂酒店设计,每个食客不懂得怎么做这道菜。当厨师做完一道菜之后,让众人来品尝,其中30个人觉得很好,20个人觉得还行,10个人觉得很难吃,这就成功了。酒店设计跟菜品一样,往往会让一批人特别喜欢,另外一批人特别不喜欢,这就是设计师把握好这个度的原因。”马英尧说,如果是服务于大众的酒店,设计师设计的产品应该不能走得过于有个性;如果说只是服务于一小部分的人,做房价1000美金的酒店,当然要设计得非常有特性;如果说要做一个旅游度假目的地类型的设计师精品酒店,首选应该是风景,结合城市、地方的地貌、风土人情进行设计,同时要匹配极致的服务。
  精品酒店独立的连锁化之路漫长
  随着潮流引爆,或者是近期的经营所需,精品酒店越来越多,已成为酒店业发展的潮流。精品酒店是否适合连锁化发展呢?马英尧表示,由于精品酒店个性化、差异化的特点和独特的设计要求,做30、50、100家为一个连锁还是可以的,不能发展为万家这样的规模。
  “由于精品酒店对设计、服务等方面都有更高的要求,每家酒店的差异化设计给连锁复制带来较大困难。同时很多精品酒店对物业本身的要求也非常高,找一个合适的物业有时难度很大。此外,每个地区的客户群体区别,导致客人和会员的复制性也有难度。精品酒店独立的连锁化有非常漫长的路要走。”马英尧如是说。
  纵观全球的连锁酒店,最成功的新型酒店在全球都是标准化的。但三星级以上级别的酒店很难把每家酒店做成一样,到了五星级每个酒店都是不同的。马英尧说,尚客优做产品规划的时候,选择朝着多元化发展,以经济型酒店为底座,中档酒店为主力,构建一个全面型的业态。从发展、开发物业到施工到运营,到会员、400呼叫中心、渠道,这些可复制性都是非常强的。因此依托一个庞大的连锁体系,拓展精品酒店发展不失为一个解决办法。同时也要注意到,精品酒店因其自身定位的不同,应更注重品牌影响力和品质优越性,“精品酒店做30、50、100家为一个连锁还是可以的,不能发展为万家这样的规模。”

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