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酒店前台你知道吗?想说爱你不容易!

2015-01-17 分享 收藏

       酒店人大概都有这样的职业病,进入一家酒店首先评价和感受酒店的前台工作人员的服务和素质。而这,主要是因为酒店前台在酒店的生存和发展中是至关重要的。多少人因为前台的贴心服务而选择长住一家酒店,又有多少人因为酒店前台服务差而转身就走。无论对于顾客还是酒店投资业主,酒店前台都是让所有人又爱又恨又不可或缺的角色!

一、前台的特点

       1、接触面广:前台承担着客房的销售、预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。

       2、业务繁杂:包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等。

       3、关系全局:前台是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价。

二、前台的作用

       1、经济作用:营运状况直接决定经济收入的多少。

       2、协调对客作用:建立良好的与客关系有利于提高客人满意度,争取更多的回头客,提高酒店的经济效益。

三、前台的任务

       前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。

       1、准确掌握房态,销售客房;

       2、办理入登记、行李寄存、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等;

       3、建立客账;

       4、联系和协调对客服务;

       5、建立客史档案。

四、酒店前台仪容、仪表

       服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工的要求如下:

       1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

       2、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。

       3、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。

       4、不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。

       5、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

       6、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。

五、酒店前台礼节、礼貌

       称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。

       1、客人抵达时,要热情,主动地问候客人。

       2、接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。

       3、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人。

       4、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。

       5、员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。

       6、与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。

       7、如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

       8、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。

       9、双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。

       10、为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。

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